淘宝电商客服工作如何开展？有哪些要点和技巧需掌握？

1、售前工作

知识准备

熟悉交易流程和目的，明确转化率、客单价、回头率这三大目标。

深入了解产品，包括卖点、属性、功能、保修、安装方式等，以及是否有优惠券及其使用方法。

提升效率

设置自动回复，及时快速地回应客户常见问题，如活动优惠、发货时间等。

设置快捷短语，添加常用的话术，方便在沟通中快速调用。

利用半自动客服机器人，对于一些简单的问候语或常见问题，机器人可以自动回答。

2、售中工作（客户接待）

话术原则

遵循软语原则，使用弱语气词、叠词、敬词和礼貌用语。

采用认同式接待，不要直接否定客户的观点，对于客户的质疑要给予一定程度的认同。

保持耐心，语言中不能带有负面情绪，遇到售后问题可以通过小红包等方式调解客户情绪。

答应客户的事情一定要做到，否则可能会面临扣分等处罚。

态度热情、主动沟通，建议以最快回复的速度回应顾客。

沟通方法流程

了解客户信息，结合买家的备注和浏览宝贝详情页的情况，介绍店铺最新的优惠政策和套餐。

告诉买家产品的独有卖点，围绕产品本身与顾客交流，适当推荐同类的其他产品及优惠产品。

客服结束语要给客户灌输收藏、评价的好处，并做好售后准备。

对拍下未付款的宝贝进行催付，每天统计前一天的未付款订单，营造宝贝抢手、超值的概念，促使订单成功。

3、售后工作

处理投诉

建立完善的投诉处理机制，明确责任人，确保投诉得到及时、有效的处理，加强与顾客的沟通，了解投诉原因，从根本上解决问题。

应对突发情况

遇到问题时，冷静分析，迅速找到解决方案。

4、日常管理

规范管理

制定服务标准，包括服务态度、响应时间、问题解决效率等。

建立监督与考核制度，通过监控客服的工作状态、服务质量，以及收集客户反馈，对客服工作进行评估和改进。

优化流程

不断优化客服工作流程，简化操作步骤，提高工作效率，使用智能客服系统辅助人工客服，减轻客服人员的工作负担。

培训提升

建立完善的客服培训体系，对客服人员进行产品知识、沟通技巧、平台规则等方面的培训，提高客服的专业素养。

以下是两个相关问答FAQs：

1、问：如果遇到客户一直讨价还价，应该怎么处理？

答：尽量不正面与客户进行价格讨论，将话题引入产品本身，向客户介绍产品的优越性，或者介绍相关客户能接受的价格范围的产品，赠品要针对实际情况来定。

2、问：客户投诉说产品质量有问题，但自己无法确定是否是产品本身的问题，应该怎么办？

答：首先要积极应对客户的投诉，安抚客户的情绪，然后详细了解客户遇到的问题，根据客户提供的信息和购买时间等判断是否在售后期内，如果在售后期内，按照售后流程为客户处理退换货等问题；如果不在售后期内，可以尝试为客户提供一些解决方案，如维修建议、使用技巧等，将问题反馈给相关部门，以便他们查明原因，改进产品质量。