电商创业淘宝客服怎么做

电商创业中，淘宝客服是一项至关重要的工作，以下是关于如何做好淘宝客服的详细指南：

一、前期准备

1、了解店铺与产品：深入了解店铺的定位、风格、目标客户群体以及所售商品的特点、功能、优势、使用方法、材质等详细信息，只有对产品了如指掌，才能准确专业地回答顾客的各种问题，增强顾客对店铺和产品的信任感。

2、熟悉平台规则：仔细研读淘宝的各项规则，包括交易流程、退换货政策、售后服务规则、评价规则等，这有助于在处理客户问题时做到有章可循，避免因违反规则而给店铺带来不必要的麻烦和损失。

3、掌握沟通工具：熟练掌握淘宝旺旺等沟通工具的使用方法，确保能够快速、稳定地与客户进行交流，要熟悉一些常用的快捷回复设置，提高回复效率。

二、沟通技巧

1、及时回复：客户咨询时，要尽快给予回应，一般建议在30秒内做出初步回复，让客户感受到被重视，如果暂时无法立即给出详细答案，可以先发送自动回复告知客户“正在查看您的问题，稍后马上回复您”，然后再尽快处理并给出准确答复。

2、礼貌热情：始终保持礼貌、热情的态度，使用亲切、友好的语言与客户交流，开头可以用“亲，您好！”等问候语，结尾用“感谢您的光临，祝您购物愉快！”等祝福语，避免使用生硬、冷漠或不礼貌的语言，即使面对客户的不满或抱怨，也要保持耐心和克制。

3、清晰准确：回答问题要简洁明了，避免使用模糊、含糊不清的语言，确保客户能够轻松理解你的回复内容，避免产生歧义，对于复杂的问题，可以分点列举或逐步解释，以便客户更好地理解。

4、主动引导：在与客户沟通的过程中，要善于主动引导客户，了解他们的需求和关注点，询问客户是想了解产品的哪方面信息，是否有特定的需求或偏好等，然后根据客户的回答有针对性地进行介绍和推荐，提高销售的成功率。

三、问题处理

1、常见问题解答：提前整理出客户可能会问到的常见问题及答案，如产品的尺码、颜色、材质、发货时间、物流方式、售后保障等，并不断更新和完善，当客户咨询时，能够迅速准确地给出答案，提高沟通效率。

2、复杂问题处理：对于一些较为复杂或特殊的问题，不要轻易承诺客户无法确定的事项，可以先向客户表示会尽快核实情况，然后及时与相关部门或同事沟通协调，在规定的时间内给客户一个准确的答复，如果涉及到技术、质量等方面的问题，要及时反馈给技术人员或质量部门，共同寻找解决方案。

3、投诉与纠纷处理：当遇到客户投诉或纠纷时，要保持冷静，认真倾听客户的诉求，表达对客户的理解和歉意，积极与客户沟通协商，寻求双方都能接受的解决方案，在处理过程中，要遵循淘宝的规则和流程，维护店铺的合法权益和声誉。

四、客户关系维护

1、订单跟进：对于客户的订单要及时进行跟进，确认订单的状态，如是否已付款、是否已发货、物流进度等，并及时反馈给客户，如果遇到订单异常或延迟的情况，要主动与客户沟通解释，提供解决方案，让客户感受到店铺的关心和负责。

2、售后回访：在客户收到商品后，可以进行适当的售后回访，询问客户对商品的满意度、使用感受等，收集客户的意见和建议，这不仅可以提高客户的满意度和忠诚度，还有助于店铺不断改进产品和服务质量。

3、会员管理：对于店铺的会员客户，要给予特别的关注和关怀，可以通过发送专属优惠券、生日祝福、新品推荐等方式，增加会员的粘性和活跃度，促进会员的重复购买和口碑传播。

五、自我提升

1、学习行业知识：关注电商行业的最新动态和发展趋势，学习相关的知识和技能，不断提升自己的专业素养和业务能力，了解市场上的新产品、新技术、新玩法，以便更好地为客户提供服务和建议。

2、归纳经验教训：定期对自己的工作进行归纳和反思，分析在与客户沟通和问题处理过程中存在的不足之处，及时调整和改进工作方法和策略，要善于学习和借鉴其他优秀客服的经验和方法，不断提升自己的服务水平。

六、团队协作

1、与同事配合：与店铺的其他部门，如运营、美工、仓库等保持良好的沟通和协作，及时将客户的需求和反馈传递给相关部门，共同解决客户的问题，提高工作效率和服务质量，当客户对商品提出改进建议时，要及时反馈给产品部门，为产品的优化升级提供参考依据。

2、参与团队活动：积极参加店铺组织的各种团队活动，增强团队凝聚力和协作精神，与同事们建立良好的人际关系，营造一个积极向上、和谐融洽的工作氛围，这对于提高客服人员的工作积极性和工作效率也是非常有帮助的。

要做好电商创业中的淘宝客服工作，需要在前期准备、沟通技巧、问题处理等多个方面下功夫，不断提升自己的专业素养和综合能力，以优质的客户服务为店铺赢得更多的客户和口碑，从而促进店铺的长期稳定发展。