电商类淘宝客服怎么做

电商类淘宝客服的工作涉及多个方面，以下是一些关键要点：

1、售前服务

及时响应：客户咨询时，要迅速回复，一般响应时间控制在20秒以内，让客户感受到关注。

热情接待：以热情、友好的态度迎接客户，使用礼貌用语，如“亲，您好！欢迎光临！”等，营造良好的沟通氛围。

了解需求：通过提问和倾听，准确了解客户的需求和疑虑，比如询问对产品款式、尺码、颜色等方面的偏好，以便提供更精准的推荐。

产品推荐：根据客户需求，熟练介绍产品的特点、优势、使用方法等，突出产品的价值和卖点，帮助客户做出购买决策，客户询问一款手机的性能，客服可以详细介绍其处理器、内存、摄像头等参数，并与同价位的其他产品进行对比。

解答疑问：耐心解答客户关于产品、价格、物流等方面的问题，确保客户清楚了解所有信息，对于常见问题，可以提前准备好标准答案，提高回复效率。

处理异议：当客户对产品或服务存在异议时，要保持冷静和耐心，认真倾听客户的意见，理解客户的顾虑，然后针对性地进行解释和说明，消除客户的疑虑，比如客户觉得价格太贵，客服可以解释产品的高品质、售后服务等附加值。

促成交易：在客户有购买意向但还在犹豫时，可以使用一些促成交易的技巧，如强调产品的限时优惠、赠品等，或者提供购买建议，帮助客户下定决心购买。

2、售中服务

订单确认：客户下单后，及时与客户确认订单信息，包括收货地址、联系方式、商品数量、颜色、尺码等，确保订单准确无误，如果发现客户填写的信息有误，要及时与客户沟通并协助修改。

发货通知：告知客户订单已经发货，并提供物流单号和查询链接，方便客户随时跟踪物流进度，提醒客户注意查收快递。

物流跟进：对于物流出现异常的情况，如延迟发货、快递丢失等，要及时与物流公司沟通协调，了解情况并向客户反馈，安抚客户情绪，并采取相应的解决措施。

3、售后服务

退换货处理：如果客户需要退换货，要按照淘宝的退换货政策和店铺的规定，指导客户完成退换货流程，及时审核客户的退换货申请，确认商品符合退换货条件后，尽快为客户办理相关手续，并跟进退货商品的物流进度，确保客户能够顺利收到退款或换货商品。

投诉处理：当遇到客户投诉时，要保持冷静和诚恳的态度，积极倾听客户的诉求，向客户表示歉意，并承诺会尽快解决问题，详细了解投诉的原因和具体情况，及时将问题反馈给相关部门或人员，共同协商解决方案，并及时向客户反馈处理进度和结果，直到客户满意为止。

客户反馈收集：主动收集客户的反馈意见和建议，无论是好评还是差评，都要认真对待，对于客户提出的问题和建议，及时进行整理和分析，反馈给上级领导和相关部门，以便不断改进产品和服务质量。

4、其他工作

熟悉平台规则：深入了解淘宝的平台规则，包括交易流程、评价规则、售后政策等，确保自己的工作符合平台要求，避免违规操作导致店铺受到处罚。

学习产品知识：不断学习和掌握所售产品的知识，包括产品的功能、材质、使用方法、保养方法等，以便更好地为客户提供专业的咨询和服务。

提升沟通能力：通过与客户的沟通，不断提升自己的语言表达能力、沟通能力和应变能力，学会换位思考，理解客户的感受，用更加贴心、专业的服务赢得客户的信任和满意。

团队协作：与同事保持良好的沟通和协作，共同完成工作任务，及时分享工作经验和技巧，互相学习和支持，提高团队的整体工作效率和服务质量。

数据记录与分析：记录客户咨询的问题、投诉的内容、购买的商品等信息，定期进行数据分析，归纳客户的需求和行为特点，为店铺的运营和发展提供参考依据。

电商类淘宝客服的工作不仅需要具备扎实的业务知识和良好的沟通能力，还需要具备高度的责任心和耐心，通过不断学习和实践，客服人员可以不断提升自己的专业素养和服务水平，为客户提供更加优质的服务体验。