质量常识大全
质量,绝不仅仅是“没有毛病”或“能用”那么简单，它是一个贯穿产品或服务生命周期的、系统性的概念。
第一部分：核心概念与理念
什么是质量？
从不同角度看,质量有不同的定义：
- 符合性质量: 产品或服务符合规定标准、规格和要求的程度，这是最基础的定义。
- 适用性质量: 产品或服务能够满足顾客明确和隐含需求的程度，这是现代质量管理更强调的定义。
- 感知质量: 顾客对产品或服务的主观感受和评价，与品牌、口碑、体验等密切相关。
一句话总结：质量 = 满足甚至超越顾客期望。
谁是顾客？
顾客不仅仅是最终购买产品的消费者,在组织内部，下一道工序的员工就是上一道工序的“内部顾客”，理解内外部顾客的需求是质量的起点。
质量成本
这是衡量质量经济性的重要概念,它不是指“好”的成本，而是指“不好”的成本，通常分为四类：
- 预防成本: 为防止不良品产生而发生的成本，如质量策划、员工培训、过程设计等。
- 鉴定成本: 为评估产品或服务是否符合要求而发生的成本，如检验、测试、审核等。
- 内部失败成本: 在产品交付给顾客之前，因发现缺陷而造成的损失，如返工、报废、停工等。
- 外部失败成本: 在产品交付给顾客之后，因缺陷而造成的损失，如保修、退货、投诉处理、品牌声誉受损等。
核心理念： 预防成本是最值得投入的，它能最大程度地避免高昂的失败成本。
第二部分：质量管理的发展历程
了解历史有助于理解今天的质量管理思想。
- 检验阶段: 质量是“检验”出来的，设立专门的检验员，找出不合格品，这是事后把关，成本高，无法预防问题。
- 统计质量控制阶段: 质量是“制造”出来的，使用统计方法（如控制图）在生产过程中监控质量，实现预防为主，代表人物是休哈特。
- 全面质量管理阶段: 质量是“设计”和“管理”出来的，强调全员参与、全过程控制、持续改进，以满足顾客为中心，代表人物是戴明、朱兰、费根堡姆。
- 质量管理体系阶段: 将TQM系统化、标准化，形成可复制、可审核的管理体系，最典型的代表是 ISO 9001。
第三部分：质量管理大师的核心理念
记住这几位大师的思想,你就抓住了现代质量管理的精髓。
戴明 - “质量管理之神”
- PDCA循环 (戴明环): 质量改进的基本模型。
- P (Plan - 计划): 确定目标，制定计划。
- D (Do - 执行): 实施计划。
- C (Check - 检查): 评估结果，与目标对比。
- A (Act - 处理): 总结经验，标准化成功部分；对于未解决的问题，进入下一个PDCA循环。
- 14点管理哲学: 强调领导力、消除恐惧、打破部门壁垒、驱除恐惧、以数据为基础做决策等。
- “绝不在系统内追逐数字” (Drive Out Fear): 鼓励员工报告问题，而不是因害怕惩罚而掩盖问题。
朱兰 - “质量三元论之父”
- 质量三元论: 质量是一个螺旋式上升的过程，包含三个核心环节：
- 质量策划: 设定质量目标，规划如何实现。
- 质量控制: 确保过程在可控范围内，实现目标。
- 质量改进: 突破现状，达到更高的质量水平。
- 适用性是质量的唯一标准: 质量的最终评判者是顾客。
- “质量始于顾客，终于顾客” (Quality starts and ends with the customer)。
费根堡姆 - “TQM之父”
- 全面质量管理: 提出质量需要由整个组织共同负责，而不仅仅是质量部门。
第四部分：质量管理核心工具
这些是质量管理中非常实用和基础的工具,常被称为“QC七大手法”。
- 检查表: 系统地收集数据，防止遗漏。
- 分层法: 将杂乱的数据按不同类别（如时间、班组、设备）进行分组分析，以便找到根本原因。
- 排列图: 找到“关键的少数”，将问题按影响程度从高到低排列，识别出导致大部分问题（如80%）的少数几个原因（如20%）。
- 因果图: 又叫“鱼骨图”，通过“人、机、料、法、环、测”等维度，系统性地分析问题产生的所有潜在原因。
- 直方图: 显示数据分布的形态，帮助我们了解过程的集中趋势和离散程度。
- 散布图: 分析两个变量之间是否存在相关关系（如温度和产品强度）。
- 控制图: 监控过程随时间的变化，区分正常波动和异常波动，从而判断过程是否受控。
第五部分：质量管理常用体系与标准
ISO 9001 质量管理体系
- 是什么: 一个国际通用的标准，为组织建立一套系统化的质量管理框架。
- 核心思想: 基于风险的思维和过程方法。
- 目标: 证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法规要求的产品和服务，并通过持续改进，增强顾客满意度。
- 核心要求: 关注“领导作用”、“策划”、“支持”、“运行”、“绩效评价”和“改进”。
六西格玛
- 是什么: 一种以数据为基础、追求近乎完美（每百万次操作只有3.4次缺陷）的卓越运营方法论。
- 核心方法论:
- DMAIC: 用于改进现有流程（定义、测量、分析、改进、控制）。
- DMADV: 用于设计新流程或新产品（定义、测量、分析、设计、验证）。
- 目标: 消除缺陷，降低成本，提高效率和客户满意度。
精益生产
- 是什么: 源于丰田生产方式，核心是消除一切形式的浪费。
- 八大浪费: 过度生产、等待、运输、过度加工、库存、动作、不良品、未被利用的员工创造力。
- 目标: 以最少的资源投入，创造最大的客户价值。
第六部分：个人行动指南（无论在什么岗位）
质量是每个人的责任,作为个人，你可以这样做：
- 树立“下一道工序就是顾客”的意识： 认真完成自己的工作，不给别人添麻烦。
- 第一次就把事情做对: 追求零缺陷，减少返工和浪费。
- 持续学习和改进: 不断学习新知识、新技能，优化自己的工作方法。
- 主动发现和报告问题: 不要害怕暴露问题，掩盖问题会让小问题变成大灾难。
- 关注细节: 细节决定成败，魔鬼在细节中。
- 以数据说话: 在讨论问题时，用事实和数据代替主观臆断。
- 积极参与改善活动: 无论是QC小组、合理化建议还是Kaizen活动，都贡献自己的智慧。
质量不是某个部门或某几个人的事,而是一种文化和思维方式，它始于对顾客的深刻理解，贯穿于设计、采购、生产、销售和服务的每一个环节，最终通过全员参与和持续改进，实现组织的长期成功和顾客的忠诚。
