导医基本常识大全
导医的核心职责是：以热情、专业的服务，为患者提供指引、咨询和帮助，使其能够顺畅、高效地完成就医流程。
核心心态与职业素养
这是成为一名优秀导医的基础,比任何技能都重要。
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强烈的同理心（最重要）
- 换位思考：时刻记住，来医院的人大多身体不适或心情焦虑，他们可能很迷茫、很紧张、很无助，你的一个微笑、一句温暖的话，都能给他们带来巨大的安慰。
- 耐心倾听：不要打断患者，让他们完整地表达自己的需求，即使他们的表述可能有些混乱，耐心是建立信任的第一步。
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高度的责任心
- 对自己的言行负责：给出的指引和解答必须准确无误，不确定时，宁肯说“我帮您确认一下”，也不能随意猜测。
- 对患者的安全负责：注意观察患者情况，尤其是老人、儿童和行动不便者，发现异常及时通知同事或医护人员。
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专业的服务意识
- 主动服务：不要等患者来问，看到有人东张西望、面露难色时，应主动上前询问：“您好，请问有什么可以帮您？”
- 一视同仁：无论患者的年龄、性别、贫富、职业，都应提供同等热情、专业的服务。
- 保护隐私：不随意泄露患者信息，不在公共场合大声讨论患者的病情。
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积极的团队精神
导医不是孤军奋战,与分诊台护士、挂号收费处、保安、保洁等同事保持良好沟通，互相补位，共同为患者服务。
必备的专业知识
这是导医的“硬实力”，是提供准确帮助的前提。
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医院布局“活地图”
- 烂熟于心：必须对医院的整个平面布局了如指掌，包括：
- 各楼层科室分布：1楼是挂号、收费、药房、放射科；2楼是内科、外科门诊；3楼是妇产科等。
- 功能区域位置：如卫生间、饮水处、自助服务机、电梯、扶梯、停车场、ATM机等。
- 特殊科室位置：如急诊科、发热门诊、体检中心、疫苗接种点等。
- 快速指路：能用最简洁、清晰的语言指路，“您从这边的电梯上3楼，出电梯后右转，走到尽头就是内科诊区。”
- 烂熟于心：必须对医院的整个平面布局了如指掌，包括：
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就医流程“全攻略”
- 掌握完整流程：从预约/挂号 -> 候诊 -> 就诊 -> 缴费 -> 检查 -> 取药/治疗 -> 离院，每个环节的关键点都要清楚。
- 熟悉各项业务：
- 挂号：知道如何预约（线上/线下）、挂什么科（初步分诊）、需要携带的证件（身份证、医保卡等）。
- 缴费：知道缴费地点（窗口、自助机）、支持哪些支付方式（微信、支付宝、银行卡、医保卡）。
- 检查：知道常见的检查项目（如B超、CT、抽血）在哪里做、是否需要空腹、检查报告何时能取、在哪里取。
- 取药：知道药房的位置、取药流程（凭处方/发票）。
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基础医学常识“辅助员”
- 初步分诊能力：这是导医最重要的技能之一，根据患者的简单描述（哪里不舒服、有什么症状），能初步判断应挂哪个科室。
- 疼痛部位：头痛 -> 神经内科/内科；胸痛 -> 心内科；腹痛 -> 普通外科/消化内科；关节痛 -> 骨科。
- 症状特点：发烧 -> 内科/感染科；咳嗽、咳痰 -> 呼吸内科；外伤 -> 急诊科/外科。
- 常见科室对应关系：牢记常见症状与科室的对应关系，避免患者挂错号，耽误时间。
- 了解专家信息：熟悉本院知名专家的擅长领域，方便患者咨询。
- 初步分诊能力：这是导医最重要的技能之一，根据患者的简单描述（哪里不舒服、有什么症状），能初步判断应挂哪个科室。
核心工作技能
这是将心态和知识转化为实际行动的能力。
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沟通技巧
- 语言规范：使用“您好”、“请问”、“请”、“谢谢”、“不客气”等文明用语，语速适中，吐字清晰，声音洪亮但不大喊。
- 肢体语言：保持微笑，眼神交流，身体微微前倾表示专注，指引方向时，手掌心向上，五指并拢，指向目标。
- 倾听与确认：耐心听完患者的问题后，可以复述一遍以确认理解无误：“您是想问儿科的急诊怎么走，对吗？”
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指引与带路技巧
- 优先指路：在患者能自行前往的情况下，优先用语言指路，培养他们的独立性。
- 亲自带路：对于老人、儿童、孕妇或行动不便者，应主动询问是否需要带领，带路时，应走在患者左前方半步到一步的距离，方便他们跟随。
- 利用地标：指路时，多使用“您看到那个红色的指示牌了吗？”“过了缴费大厅再往前走……”等，利用周围标志性建筑作为参照物。
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应急处理能力
- 患者突发病情：如发现患者突然晕倒、呼吸困难、大出血等，立即按下最近的紧急呼叫按钮，同时大声呼救，并通知最近的医护人员或保安。
- 患者情绪激动：遇到患者或家属因不满而发怒时，保持冷静，不与其争辩，先安抚其情绪：“您别着急，慢慢说，我来帮您解决。”如果无法处理，及时呼叫护士长或保安。
- 流程冲突：如患者对挂号、缴费等流程有疑问，耐心解释，若解释不通，引导其到相关窗口或咨询台处理。
服务规范与仪容仪表
这是导医的“门面”，直接影响医院的形象。
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仪容仪表
- 着装：统一、整洁的工装，佩戴工牌，胸牌信息清晰可见。
- 个人卫生：头发整齐，不留夸张发型；面容干净，男不留胡须，女化淡妆或不化妆；指甲修剪干净。
- 精神面貌：站姿挺拔，不倚靠物体；坐姿端正；行走稳健，始终保持饱满、积极的精神状态。
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行为规范
- 站姿：在导医台或指定区域站立，抬头挺胸，双目平视，双手自然交叠于身前或身后。
- 禁止行为：在工作区域玩手机、聊天、吃东西、看小说、扎堆议论等。
- 环境维护：保持导医台及周边区域的整洁。
导医的“金标准”
一个优秀的导医,应该做到：
- 问不倒：对医院布局和流程了如指掌。
- 指得准：能用最清晰的语言指引患者。
- 分得清：能进行初步的科室分诊。
- 有耐心：永远把患者的感受放在第一位。
- 形象佳：言行举止专业、得体、温暖。
您的工作虽然平凡,但却是整个医疗服务链条中至关重要的一环，您的每一次微笑、每一次指引，都在为患者减轻痛苦，为医院赢得声誉，祝您工作顺利！
